Nhiều doanh nghiệp bỏ không ít tiền cho khóa đào tạo, thế nhưng vài tháng sau nhân viên vẫn làm việc y như trước. Theo trải nghiệm của chúng tôi, nguyên nhân hiếm khi nằm ở nội dung khóa học. Phần lớn đến từ việc chương trình được khởi động sai ngay từ đầu, khi chưa ai xác định rõ đội ngũ đang thiếu gì và thiếu ở mức nào. Bài viết này tổng hợp 7 kinh nghiệm mà đội ngũ chúng tôi rút ra từ các dự án đào tạo nội bộ thực tế. Mỗi kinh nghiệm đều đi kèm lý do nên áp dụng và những hạn chế bạn cần cân nhắc. Đây là góc nhìn của người đã đi qua nhiều lần thử và sai, chứ không phải công thức đúng cho mọi công ty.
Doanh nghiệp thường bắt đầu sai ở đâu trong đào tạo nội bộ
Phần lớn công ty làm đào tạo vì cảm thấy cần nâng cao năng lực chung. Sau đó họ mua một khóa học đại trà rồi cho cả phòng cùng ngồi nghe. Cách này nghe có vẻ hợp lý, nhưng kết quả thường nhạt nhòa. Người học không thấy nội dung gắn với công việc hằng ngày, nên dần dần họ coi buổi học như một khoảng nghỉ.
Chúng tôi từng làm việc với một công ty phân phối có hơn 80 nhân sự. Họ chi khá nhiều cho một khóa kỹ năng mềm. Khi hỏi lại trưởng bộ phận, không ai nhớ nổi nội dung cụ thể nào đã được áp dụng. Vấn đề không nằm ở giảng viên hay tài liệu. Vấn đề là chưa ai hỏi xem nhân viên thật sự cần học điều gì.
Đào tạo theo cảm tính, thiếu xác định khoảng trống kỹ năng
Khoảng trống kỹ năng là chênh lệch giữa những gì nhân viên đang làm được và những gì công việc thực sự đòi hỏi. Khi chưa biết chênh lệch ấy nằm ở đâu, mọi khóa học chỉ là phỏng đoán. Nó giống như chưa chẩn đoán bệnh đã bốc thuốc: vừa tốn tiền, vừa không chạm đến gốc vấn đề. Khi có được bức tranh này, bạn mới biết nên ưu tiên đào tạo điều gì trước.
Gom cả phòng vào một chương trình cho mọi bộ phận
Nhân viên thu ngân, kế toán và trưởng nhóm kinh doanh có nhu cầu học rất khác nhau. Một chương trình dàn đều cho tất cả thường quá dễ với người này và quá khó với người kia. Kết quả là ai cũng thấy thời gian bị lãng phí. Người giỏi thì chán, người yếu thì hụt hẫng, và cả hai nhóm đều mất hứng thú cho lần học tiếp theo.
Phạm vi áp dụng của các kinh nghiệm trong bài
Bài này tập trung vào những cách làm mà một doanh nghiệp từ vài chục đến vài trăm nhân sự có thể triển khai với ngân sách và thời gian vừa phải. Mô hình của tập đoàn lớn, có bộ phận đào tạo chuyên trách và hệ thống học tập riêng, sẽ không được đề cập sâu ở đây. Nếu công ty bạn thuộc nhóm đó, hãy xem các kinh nghiệm này như điểm xuất phát, không phải toàn bộ bản đồ.
Kinh nghiệm 1: Bắt đầu từ khảo sát khoảng trống kỹ năng
Đây là bước nhiều người muốn bỏ qua nhất, nhưng lại là bước tiết kiệm tiền nhất. Trước khi nghĩ đến nội dung khóa học, hãy tự hỏi ai đang thiếu kỹ năng gì và thiếu ở mức nào. Câu trả lời sẽ quyết định toàn bộ phần còn lại của kế hoạch.
Quy trình đội ngũ chúng tôi thường áp dụng gồm ba phần. Đầu tiên là phỏng vấn trưởng bộ phận về những lỗi lặp đi lặp lại, chẳng hạn hồ sơ thiếu chữ ký hay khách hàng phàn nàn về cùng một vấn đề. Tiếp theo là rà soát kết quả công việc vài tháng gần nhất, xem khâu nào hay bị trễ hạn hoặc sai sót. Sau cùng là khảo sát nhân viên. Phần khảo sát nên ngắn, tối đa khoảng mười câu, và ẩn danh để người trả lời thật lòng.
Phương pháp này phù hợp nhất với doanh nghiệp từ khoảng 30 nhân sự trở lên và có nhiều bộ phận khác nhau. Với quy mô nhỏ hơn, trò chuyện trực tiếp với từng người thường đã đủ để nhìn ra bức tranh chung mà không cần làm khảo sát bài bản.
Hạn chế là khảo sát tốn thời gian, và khi số người trả lời ít, kết quả dễ bị lệch về một phía. Chúng tôi khuyên bạn nên đối chiếu lại với số liệu công việc thực tế trước khi chi khoản tiền lớn. Làm vậy để chắc rằng vấn đề bạn nhìn thấy đúng là vấn đề cần giải quyết.
Chia nhóm học theo vai trò công việc thay vì cấp bậc
Những người làm cùng một việc thường gặp cùng loại vấn đề. Khi xếp lớp theo vai trò, bài học sẽ gần với thực tế hơn nhiều so với xếp theo chức danh hay thâm niên. Người học nhận ra ngay tình huống quen thuộc, và đó là lúc họ bắt đầu thực sự chú ý.
Có lần đội ngũ chúng tôi triển khai dự án cho một chuỗi cửa hàng. Nhân viên kinh doanh mới và thu ngân cùng học kỹ năng xử lý khách hàng khó tính. Ban đầu quản lý lo hai nhóm sẽ khó hợp nhau, vì một bên thường xuyên tiếp xúc khách mới, còn bên kia chủ yếu làm thanh toán. Thế nhưng cả hai đều gặp tình huống khách phàn nàn về giá, nên bài học thực sự hữu ích với cả hai. Điều bất ngờ là chính nhân viên thu ngân lại chia sẻ được nhiều mẹo hay hơn.
Điểm yếu là khi số nhân sự ít, việc chia nhóm khó sắp lịch và đôi khi phải học ghép. Với đội nhỏ, bạn có thể tạm chia theo ca làm việc thay vì theo vai trò, miễn là nội dung vẫn bám sát công việc thực tế.
Ưu tiên đào tạo kèm việc thay vì lớp lý thuyết dài
Đào tạo kèm việc, hay on-the-job training, nghĩa là học ngắn ngay trong lúc làm việc rồi áp dụng luôn. Một buổi có thể chỉ kéo dài 15 đến 20 phút và tập trung vào một tình huống cụ thể. Sau đó nhân viên thử ngay trong ca của mình, còn người hướng dẫn quan sát và góp ý tại chỗ.
Cách này đặc biệt hợp với dịch vụ, bán lẻ và sản xuất theo ca, nơi hầu như không ai có thời gian ngồi lớp cả buổi. Khi người học vừa nghe xong một đoạn ngắn vừa làm được ngay, kiến thức được ghi nhớ lâu hơn nhiều so với việc nghe giảng liên tục. Đội ngũ chúng tôi nhận thấy tỷ lệ áp dụng đúng sau đào tạo cao hơn hẳn so với các lớp tập trung.
Hạn chế nằm ở người hướng dẫn. Không phải ai làm việc giỏi cũng dạy được. Người hướng dẫn cần biết đặt câu hỏi đúng lúc, nhận ra chỗ người học đang vướng và điều chỉnh cách giải thích cho phù hợp. Đó là một kỹ năng sư phạm riêng, cần được rèn luyện chứ không tự nhiên mà có.
Xây dựng người hướng dẫn nội bộ từ nhân viên giỏi
Thuê giảng viên ngoài thường tốn kém, và họ cũng chưa chắc hiểu quy trình riêng của doanh nghiệp bạn. Nhân viên giỏi trong nội bộ lại nắm rất chắc công việc. Chỉ cần được hướng dẫn thêm cách truyền đạt, họ có thể trở thành người dạy rất hiệu quả.
Đội ngũ chúng tôi thường chọn hai đến ba người có kết quả tốt, rồi đào tạo họ về phương pháp hướng dẫn trong một đến hai buổi. Nội dung tập trung vào cách giải thích theo từng bước, cách hỏi để kiểm tra người học đã hiểu chưa, và đặc biệt là cách sửa lỗi cho người khác mà không làm họ mất tự tin. Người giỏi kỹ thuật đôi khi quen nói quá nhanh, nên phần này rất quan trọng.
Lợi ích rõ nhất là chi phí thấp hơn nhiều so với thuê ngoài. Tuy vậy, người hướng dẫn cần được giảm bớt việc chính, nếu không họ sẽ quá tải. Chúng tôi từng thấy một người giỏi bị kéo đi dạy gần như mỗi ngày, đến mức kết quả công việc của chính họ tụt xuống. Lúc đó cả hai phía đều chịu thiệt, nên hãy tính toán thời gian dạy ngay từ đầu.
Đo lường bằng chỉ số công việc, không chỉ dựa vào điểm kiểm tra
Điểm bài kiểm tra cho biết người học có nhớ kiến thức hay không, nhưng không cho biết họ có làm việc tốt hơn hay không. Muốn biết điều đó, bạn cần nhìn vào số liệu thực tế của công việc.
Một số chỉ số thường được dùng gồm tỷ lệ lỗi, thời gian xử lý một yêu cầu, doanh số theo từng người và mức độ hài lòng của khách hàng. Điều quan trọng là phải thu thập số liệu trước khi đào tạo để có mốc so sánh. Không có mốc ban đầu, bạn sẽ không biết thay đổi có thật hay chỉ là cảm giác nhất thời.
Hạn chế là không phải kỹ năng nào cũng thể hiện bằng con số ngay lập tức. Kỹ năng lắng nghe khách hàng, chẳng hạn, thường phải vài tháng mới thấy rõ tác động. Vì vậy đừng vội kết luận sau một tuần, và nên kết hợp số liệu với quan sát thực tế của quản lý trực tiếp.
Tận dụng công cụ số và học ngắn trên điện thoại
Với doanh nghiệp có nhân viên làm việc phân tán hoặc nhiều ca lệch giờ, công cụ số giúp việc học diễn ra mọi lúc. Các hình thức phổ biến gồm video nội bộ, bài kiểm tra trực tuyến và nhóm chat học tập. Ưu điểm là linh hoạt, ai rảnh lúc nào học lúc đó.
Video quay tại chỗ rất hữu ích, nhưng chất lượng phụ thuộc nhiều vào người quay. Một clip rung lắc hoặc âm thanh nhỏ sẽ khiến người xem bỏ dở giữa chừng. Bạn nên chỉ định một người phụ trách quay và duyệt trước khi phát hành, dù chỉ là đoạn 3 đến 5 phút.
Về chi phí phần mềm, hãy tự kiểm chứng trước khi đầu tư. Giá và tính năng thay đổi theo nhà cung cấp và theo gói dịch vụ. Bạn nên dùng bản dùng thử và hỏi trực tiếp đơn vị bán, thay vì tin vào thông tin chung chung trên mạng. Nếu muốn tham khảo thêm các lựa chọn, bạn có thể đọc review các phần mềm đào tạo nội bộ doanh nghiệp để so sánh trước khi quyết định.
Gắn đào tạo với lộ trình thăng tiến rõ ràng
Nhân viên học để làm việc tốt hơn, nhưng họ cũng học vì muốn đi lên. Nếu đào tạo không gắn với cơ hội thăng tiến, động lực học tập sẽ yếu dần, và chương trình trở thành việc phải làm cho xong.
Cách làm hiệu quả là xây khung năng lực cho từng vị trí, trong đó nêu rõ kỹ năng nào cần đạt để được lên cấp. Khi nhân viên biết mình cần học gì để thăng chức, họ sẽ chủ động hơn hẳn. Đội ngũ chúng tôi thường khuyên khách hàng công bố khung này công khai, để ai cũng nhìn thấy và tránh tình trạng đề bạt mập mờ gây bất mãn.
Điều kiện tiên quyết là ban lãnh đạo phải thực thi nghiêm túc. Nếu hứa lộ trình nhưng không bao giờ đề bạt ai, nhân viên sẽ mất niềm tin và không còn tin các chương trình đào tạo sau này. Khi đó, mọi nỗ lực trước đó coi như uổng phí.
Những sai lầm thường gặp khi áp dụng và cách tránh
Sai lầm hay gặp nhất là triển khai quá nhiều chương trình cùng lúc. Nhân viên bị quá tải, người quản lý cũng khó theo dõi hết, và cuối cùng không chương trình nào được làm kỹ. Chúng tôi khuyên bắt đầu với một hoặc hai việc rồi mở rộng dần.
Sai lầm thứ hai là không có người theo dõi sau đào tạo. Học xong mà không ai hỏi lại, không ai kiểm tra việc áp dụng, thì kiến thức rất nhanh bị lãng quên. Hãy chỉ định rõ một người chịu trách nhiệm theo dõi trong vài tuần đầu sau khóa học.
Sai lầm thứ ba là bỏ qua phản hồi của nhân viên khi thiết kế nội dung. Người làm việc mỗi ngày hiểu rõ đâu là phần thực tế nhất, nên đừng để họ đứng ngoài quá trình này. Một buổi lấy ý kiến ngắn trước khi triển khai có thể tiết kiệm rất nhiều công sức về sau.
Cách tránh khá đơn giản: thử một chương trình nhỏ trong một bộ phận, đánh giá kết quả, rồi mới mở rộng. Cách này chậm hơn một chút nhưng ít rủi ro hơn nhiều. Bạn cũng có thể rà soát kế hoạch của mình theo các sai lầm thường gặp về đào tạo nội bộ doanh nghiệp trước khi bắt đầu.
Tóm lược 7 kinh nghiệm và đối tượng phù hợp
Bảng dưới đây giúp bạn nhìn nhanh từng cách làm và mức độ phù hợp. Mức chi phí chỉ mang tính tương đối, bạn cần tự tính theo thực tế doanh nghiệp mình.
| Kinh nghiệm | Đối tượng phù hợp | Chi phí tương đối | Hạn chế chính |
|---|---|---|---|
| 1. Khảo sát khoảng trống kỹ năng | Doanh nghiệp từ 30 nhân sự trở lên | Thấp | Tốn thời gian, dữ liệu ít dễ lệch |
| 2. Chia nhóm theo vai trò | Nhiều bộ phận, nhiều vị trí | Thấp | Khó sắp lịch khi nhân sự ít |
| 3. Đào tạo kèm việc | Dịch vụ, bán lẻ, sản xuất theo ca | Thấp đến vừa | Cần người hướng dẫn có kỹ năng sư phạm |
| 4. Người hướng dẫn nội bộ | Doanh nghiệp có nhân viên giỏi | Thấp | Dễ làm quá tải người hướng dẫn |
| 5. Đo bằng chỉ số công việc | Doanh nghiệp có số liệu vận hành | Thấp | Một số kỹ năng khó đo ngay |
| 6. Công cụ số, học ngắn | Nhân viên phân tán, nhiều ca | Vừa đến cao | Chất lượng video và chi phí phần mềm cần kiểm chứng |
| 7. Gắn với lộ trình thăng tiến | Doanh nghiệp muốn giữ nhân sự | Vừa | Cần ban lãnh đạo thực thi nghiêm túc |
Nếu phải chọn một điểm khởi đầu, chúng tôi vẫn đề xuất khảo sát khoảng trống kỹ năng. Từ đó, các kinh nghiệm còn lại sẽ tự nhiên được sắp xếp theo thứ tự ưu tiên của riêng doanh nghiệp bạn.
Câu hỏi thường gặp
Doanh nghiệp nhỏ dưới 20 người có cần làm đào tạo nội bộ bài bản không?
Không nhất thiết phải bài bản như tập đoàn. Với đội nhỏ, một buổi chia sẻ định kỳ và người hướng dẫn kèm việc thường là đủ. Điều quan trọng là có mục tiêu rõ ràng và theo dõi kết quả, dù quy mô nhỏ đến đâu.
Nên bắt đầu từ kinh nghiệm nào nếu ngân sách hạn chế?
Chúng tôi khuyên bắt đầu từ khảo sát khoảng trống kỹ năng và đào tạo kèm việc, vì hai cách này gần như không tốn chi phí phần mềm. Sau đó mới cân nhắc công cụ số khi đã có nhu cầu rõ ràng.
Làm sao biết đào tạo nội bộ đã hiệu quả?
Hãy so sánh số liệu công việc trước và sau đào tạo, ví dụ tỷ lệ lỗi hoặc thời gian xử lý. Nếu không có mốc ban đầu, rất khó kết luận chắc chắn, nên thu thập số liệu ngay từ trước khi bắt đầu.
Có cần thuê đơn vị đào tạo bên ngoài không?
Không bắt buộc. Thuê ngoài hữu ích khi cần kỹ năng chuyên sâu mà nội bộ chưa có. Với quy trình đặc thù của công ty, người trong nội bộ thường phù hợp hơn vì họ hiểu rõ bối cảnh làm việc.
Bao lâu thì thấy kết quả từ chương trình đào tạo nội bộ?
Kỹ năng đơn giản có thể thấy thay
